客服經理

【工作職責】 (1) 領導客服團隊 1. 帶領客戶服務團隊，建立專業、高效且以玩家為本的服務文化。 2. 建立並執行新人訓練SOP，確保團隊戰力可快速複製。 3. 建立量化且公開的團隊KPI考核，激勵成員自我驅動，追求卓越。 4. 主持每週案例分享與檢討會議，將突發狀況轉化為團隊的成長養分。 (2) 建立VIP玩家服務體系與管理 1. 規劃並建立VIP服務流程與標準，定義分級制度。 2. 帶領團隊滿足VIP玩家的即時需求，並主動進行關係維護。 3. 深入分析VIP玩家行為與反饋，並提供滿滿的情緒價值。 (3) 流程與系統優化 1. 持續檢視並優化服務流程、工具後台與系統數據，打造高效的客服平台。 2. 主導建立並擴充團隊知識庫，提升團隊首次回應率與服務滿意度。 (4) 數據洞察與策略驅動 1. 深入分析玩家回饋、客訴數據與服務指標，提煉出有效的數據洞察。 2. 收集整合「玩家聲音」，向項目、營運及行銷團隊提出具體優化建議，從源頭改善玩家體驗。 3. 洞察市場客服新趨勢，朝向人機協作並擬定全方位的可執行方案 (5) 跨部門溝通協作 1. 建立與項目、運營、營銷團隊的緊密協作機制，確保所有對外溝通口徑一致。 2. 在重大版本更新或營銷活動前，預先準備應對方案，提供玩家極致的服務體驗。 【我們期待您具備】 1. 5年以上客服團隊管理經驗，具遊戲、電商或網路產業經驗者優先。 2. 具備VIP客戶服務體系的規劃與管理經驗。 3. 具備從0到1建立SOP、訓練體系與KPI考核的能力。 4. 擅長數據分析，能從數字中找到問題並提出解決方案。 5. 出色的跨部門溝通與全通路整合能力。 6. 對玩家有深度的同理心，真心渴望為玩家解決問題。